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manual de atencion y servicio al cliente pdf
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Calidad de Servicio y. Atención al Cliente en Hostelería. Página 4 de 59. Objetivos generales del Curso. Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de: Aprender a observar, escuchar y actuar. Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de. El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios para la atención de los usuarios de la institución, tanto internos como externos. Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los usuarios del. Lima-Perú, 2013. PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ – CALTUR. Dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios. Manual Buenas Prácticas para la Atención de clientes. Gestión de Servicio. Manual del Proceso de Venta. 3. Manual de Atención Telefónica. 4. ¿Como ser un. anteriores. Para dar un buen servicio y cubrir las necesidades del cliente, es necesario buscar la máxima. satisfacción en los clientes, y el personal Comercial y de Atención al Cliente tiene una enorme responsabilidad en este sentido. Tutoriales. MODULO. Protocolo 1. Atención al Cliente. Manual de Atención al Cliente en Restaurantes – Basico 1. 1. INTRODUCCIÓN. 2. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE. 3. CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES. 4. DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO. 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades. y procesos a seguir para dar una buena atención y servicio al cliente. 2.1.1.3 Enunciado de la.. Ministerio de la protección social, http://www.etesa.gov.co/documentos/PlanSecAdm2009_I.pdf; página. 1 [consultado. Manual de Buenas Prácticas - Personal de base. 2. RESTAURANTES edición Mayo 2009. Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE. Capital Humano para facilitar el que las empresas y servicios que se. “Servicio al Cliente". COMPETENCIAS. Al finalizar el módulo, el estudiante estará en capacidad de: ✓ Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento. 1.2.1 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.. servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y. atención a los clientes tanto internos como externos. • Visión del FNG. • Misión del FNG. • Manual del Sistema de gestión Integrado MECI Calidad. • Acuerdos de Servicio. • Servicios Universales. • Documentación del Modelo de Servicio al Cliente. • Manual de Comunicaciones Internas y Externas. • Proceso de Servicio al. INTRODUCCIÓN. El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la entidad con el fin de establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio y la buena atención. 4. DEFINICIONES. • CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto. “El libro Servicio al Cliente de John Tschohl es un plan a seguir para el éxito de todos los empresarios americanos. “El libro de John Tschohl se ha convertido en un manual para nuestra compañía como entrenamiento en... Cómo determinar si se necesita un sistema para la atención de quejas. Organizando el área que. desarrollar sus acciones dentro del marco normativo que representa. Este manual recoge la metodología y la forma de gestionar los servicios del FNG e involucra los protocolos de servicio a los clientes básicos aplicables a la entidad para cada canal de atención, enmarcados en los lineamientos de Gobierno en Línea. Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo. • Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente. • Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender. Manual de servicio al cliente y protocolos de atención. 1. 1 VISION EMPRENDER “Adquiriendo nuevos talentos" Manual de servicio al cliente y protocolos de atención; 2. 2 TABLA DE CONTENIDO. Pág. 1. Generalidades. 3 1.1 Introducción. 3 1.2 Objetivo. 4 1.3 Alcance. 4 1.4 Portafolio de servicios. II. MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO. El presente Manual está dirigido a todos aquellos funcionarios que trabajan direc- tamente con el público, y tiene por objetivo garantizar día a día la calidad de la atención que presta el Ministerio de Economía y Finanzas. Objetivo. Fortalecer la actitud de servicio del funcionario de. Servir es un placer; tanto para quien lo recibe como para quien lo proporciona. La habilidad que desarrollen los integrantes de la organización para identificar los factores clave que el cliente espera del servicio, constituye el elemento fundamental para el continuo crecimiento y desarrollo de la empresa. De éste. Palabras clave: Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas, Atención. AbSTRACT. siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la... este sistema puede ser manual o automatizado; para el control de los costos, elemento clave de. referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente", “calidad en el servicio", “atención al cliente"… son. garantizar su adecuada atención en ejercicio de la actividad misional de la INC. El objetivo de este Manual, es implementar una serie de criterios que unifiquen los conceptos de atención al cliente/ciudadano, para prestarle un servicio amable, efectivo, oportuno y seguro, mediante el fortalecimiento de los canales de. MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. EL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DEL CENTRO DE. IBARRA.ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE SERVICIOS. Proyecto de Investigación que se presenta, como requisito para optar por el Grado. Académico de Magíster en Administración de Negocios. La calidad en la atención y en el servicio al usuario, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les. 0. ESCUELA NACIONAL DE SUPERMERCADOS. Centro de Referencia Tecnológica. ATENCIÓN AL CLIENTE. Manual del Alumno. Creación: Apoyo:. 1 Atención al cliente 2 Manual del Alumno 3 Supermercados. I ABRAS.. La calidad del servicio prestado, en términos de mercado, puede ser definida como el grado en. Con el fin de velar por la calidad de los servicios y la buena atención a las personas usuarias, la Contraloría de Servicios de la Municipalidad de Liberia propone el siguiente Manual de Calidad y Servicio al Cliente, el cual pretende: ❖ Crear un mejor ambiente de trabajo y satisfacción en el personal municipal y las. Manual de Atención, Servicio al ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones,. Quejas, Reclamos y Sugerencias Policía Nacional. 17. VER: 0. Aprobación: 05-11-2010 homogénea a toda la Policía Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las necesidades del cliente. 6 min - Uploaded by Carlos y Tanya Flores I Academia TriunfadoresRegistrate en: http://carlosflores.net/espanol/cursodeventas/ Descarga el PDF en: http. MANUAL DE NORMAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO. ÍNDICE. TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES. 4. Artículo 1: Acatamiento obligatorio. 4. Artículo 2: Objetivo general y objetivos específicos. 4. Artículo 3: Responsables. 4. Artículo 4: Misión y Visión de CONAPE. 4. Artículo 5: Definiciones. 5. TÍTULO II:. “9. Manual de Servicio al Cliente. La Contraloría de Servicios pondrá a disposición de la institución un manual de servicio al cliente, que establezca las condiciones de actitud (valorar al usuario (a) como. Con sustento en lo anterior, se emite el siguiente Manual para la Atención al Usuario, el cual se utilizará como guía. velocidad del servicio y, por consiguiente, aumentar la satisfacción del cliente», dijo Day. En dos días, Day debía... «En nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos explícitamente a los socios a relacionarse... nosotros necesitamos preguntarnos: "¿Estamos enfocando la atención'en las cosas correctas? ¿Estamos. Comisión Nacional del Servicio Civil. MANUAL DE ATENCION AL CIUDADANO. Código: G-AU-001. Versión: 3.0. Fecha: 11/12/2015. Página 0 de 22. CNSC. LIGUALDAD, MERITO Y OPORTUNIDAD.... cliente, con independencia que se trate de política de servicio al cliente empresariales, del sector salud o del sector. El presente manual de Marketing de Servicios se orienta a que el instructor. objetivos de los siguientes módulos. Esquema: Marketing de Servicios -MS-. Definir la dirección estratégica de la empresa. Fidelización de clientes -FC-... Las empresas deben optar y ser selectivas entre atención a sus clientes y buscar. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL. GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ. OLIVETH.. 6.1.6 Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente................. 19. 6.1.7 La auditoría del.. Tabla 3 Grado de satisfacción por factores, con respecto a la atención de los empleados . Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. El módulo de atención al cliente en Intelisis está compuesto por movimientos en donde puede capturar reportes, sugerencias,. CALIDAD. Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas. 6. “SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS". ATENCION. Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien. ATENCIÓN AL CLIENTE. Guía del Participante. Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autoriza- ción del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial. - SENATI. Av. Alfredo Mendiola 3520. Independencia – Lima Perú. Material auto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN. AL CLIENTE. OBJETO. Informar los procedimientos necesarios para un adecuado control y manejo del proceso de atenciones a fin de lograr a través de servicio Mabe la satisfacción total de nuestros clientes, distribuidores y usuarios finales, brindando una atención y. MANUAL DE CONSULTA. GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO. 21. 4. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS. La función de compras cubre la responsabilidad de adquirir adecuadamente materias primas y auxiliares, materiales, suministros, equipos y servicios necesarios para que la empresa desarrolle sus operaciones. Soy un apasionado por recibir y dar excelente servicio. Mi mujer se cansa de mis comentarios en restaurantes sobre la atención del lugar. De estos 34 puntos, ella debe haber escuchado todos. Ahora, los comparto con ustedes: Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó: Al cliente. La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser con: • Amabilidad. • Cortesía. • Entusiasmo. • Tener una actitud de servicio. • Utilice un tono agradable claro y explicativo. • Sonría siempre. 7. Resolución de Consultas o Dudas. Todo personal de atención al público deberá resolver adecuadamente todas las consultas. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio. De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una. de acercar el servicio al cliente, convirtiéndose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el. atención al huésped y afianzar la calidad del servicio del hotel Esturión. & Lodge de la ciudad de Puerto... El fin que persigue un manual de calidad en servicio en atención al huésped no debe ser considerado. Mejorar el desempeño de las personas con información mo-vacional y herramientas modernas de Atención al. Cliente, para aplicarlas en su vida diaria y así lograr un cambio de ACTITUD que afecte posi-vamente en su vida personal y profesional. Comprender el servicio al cliente desde el punto de vista corpora-vo. Pregunte, las bibliotecas responden es un servicio público y gratuito de atención de consultas y peticiones de. En el Manual de QuestionPoint se detalla el funcionamiento general del programa, y en este documento se... http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/chatsetup.pdf. • Recursos de. co. En pos del mejoramiento de la calidad de la atención a las/os usuarias/os de estos servicios, en el reconocimiento de su condición de sujetos de derecho y a la luz de las disposiciones de la convención Internacional de los Derechos de las. Personas con Discapacidad (CDPD). Los objetivos concretos de este manual. trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general. Los canales de atención más frecuentemente usados por las entidades son: presencial, telefónico, de correspondencia y virtual. Manual de Protocolo y. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje. Servicio al Cliente. COLOMBIA. GUIA DE. TURISMO. 4.1 Instrumentos para evaluar la satisfacción del servicio de atención al cliente .... de Manual de Buenas Prácticas,Agencias de Viajes y Turismo: http://. En DPS no hablamos de ciudadanos clientes o usuarios, es momento de hablar de ciudadanos. Esta guía define el protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano, la cual debe ser aplicada por todos los. PROTOCOLO DE ATENCIÓN: es una guía o manual que contiene orientaciones básicas. ATENCION AL USUARIO SIAU. CÓDIGO : AI - MAu. Página : 6 de 32. 6. 2. MARCO LEGAL. Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de participación social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de. Atención al Cliente “que debe contar con una. Comercialización y distribución, Asesorías · Grandes Clientes · Independización de Puntos · Constructoras · Requisitos para acceder al servicio · Gas Natural Vehícular · Consulta Industrias y GNV · Revisión Técnica Reglamentaria · Servicio al cliente · Centros de Atención - Líneas de servicio al cliente · Cambio de. 2.1.5 Clientes. 21. Capítulo 3 Marco Teórico. 22. 3.1 Calidad de servicio al cliente. 23. 3.1.1 Objetivo y estrategias. 23. 3.1.2 Cultura de servicio. 25. 3.1.3 Definición de. 3.1.6.2 Manual de calidad. 29. 3.1.6.3 Control de. 5. RESUMEN. El tema “Análisis dela Satisfacción de los Clientes con la Atención Personalizada, es. gestión pública, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano. El presente manual busca brindar, a los servidores y servidoras de las entidades de la. Administración Pública, criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para que mejoren la labor desempeñada en la atención a la ciudadanía y en. "Por la cual se expide el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones.. Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda Institución,. Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las necesidades del cliente. de nuestro cliente y disminuir los niveles de venta; para el análisis del servicio post-venta es interesante. La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino con la atención que pueda recibir. o A cada propietario se le entrega un manual de mantenimiento donde se indica los contratistas, el. Curso Protocolo en Atención al Cliente en Call Center. PROTOCOLO EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN CALL CENTER. Este Documento representa una pequeña parte del Manual que recibe cada Participante. determinan la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes, la cual se convierte en casi. MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA. Código: MN-AU-01. Proceso: Atención al cliente y usuarios. Versión: 1. Página 1 de 21. MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA. observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Unidad con sus clientes externos e internos. El manual contempla los postulados generales que permiten hacer una atención integral a la ciudadanía haciendo un adecuado uso de los canales de servicio de la Unidad. Administrativa Especial. atención, etc.) que son los que pueden diferenciar a una oferta respecto de su competencia y aumentar la satisfacción del cliente en relación con el servicio. ▫ Cliente. Es el que adquiere el... También puede verse un ejemplo de cuestionario SERVQUAL en el Apéndice 2 del libro Manual de. Satisfacción del cliente y. 1. SERVICIO. AL. CLIENTE. Humberto Serna Gómez. Investigador, Director Grupo SUMAR. Medellín, 2015. SERIE DE MANUALES PARA LA. PEQUEÑA Y.. meta de atención. ✓ Resultados como indicador en la búsqueda de la excelencia y autosuficiencia de la institución. ✓ Respeto por sus clientes: LAS BOTICA DEL. La importancia del Manual de Servicios para la Secretaría de Promoción. Económica radica en la trascendencia de la información proporcionada al usuario para que éste conozca los requisitos, el procedimiento, el tiempo de respuesta, los horarios de atención y las características de cada uno de los servicios que. 55029. Facturar en Línea. Proveedor autorizado de certificación SAT. Número de aprobación: 55029 www.fel.mx. Manual de. Atención a Cliente. Versión 3.1. El Servicio de Atención al Cliente consiste en la asistencia técnica y resolución de incidencias de forma gratuita a través de nuestros diferentes medios de. Manual de Atención al ciudadano de los emplea participado en los Cursos de Atención al Ciudadano, sin - • sido posible. Manual.. Causas de la baja calidad de un servicio................................ tre a é se º s º 4 - º a s a es a e es a nº a º es a se 13.. vista del ciudadano, que llega en ocasiones a denominarse cliente.
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